Количественные показатели качества

При расчете разных типов показатели качества, люди как правило исходят из разных определений понятия "качества" и представлений о нем.  

1. Показатели, существенные для производственников

Здесь качество, главным образом, понимается как "соблюдение технических условий". В число показателей входят проценты дефектной и забракованной продукции или аналогичные относительные показатели. В технических условиях могут фигурировать и такие моменты, как соблюдение сроков, особенно в сфере обслуживания. Соответственно в количественные показатели качества может входить, например, доля своевременных поставок или доля операций, выполненных по графику.

2. Показатели, существенные для финансовой службы

Приводится такой довод: чтобы привлечь внимание высшего руководства и добиться от него постоянной заботы о качестве, нужно показать финансовую сторону качества. На основе данных о затратах можно показать важность качества как фактора, влияющего на общее финансовое состояние организации. При этом затраты на мероприятия по повышению качества могут оцениваться теми же методами, которые применяются для оценки любых других плановых статей расходов. По некоторым прикидкам, затраты на качество могут достигать 25% полных затрат.

3. Показатели, существенные для потребителя

Здесь имеются в виду величины, которые  соответствуют ориентации на конечного потребителя при определении понятия "качества" или ценностной ориентации. Обычно такие величины получают, анализируя показатели удовлетворенности потребителей. Этот подход предполагает, что качество в значительной степени характеризуется с точки зрения потребителей и базируется на их восприятии. Показатели, существенные для потребителей , получили более широкое распространение в сфере обслуживания , в силу нематериальности большинства услуг. Многие гостиницы, рестораны, авиатранспортные компании и подобные организации стали оценивать качество своей работы, распространяя среди потребителей своих услуг соответствующие анкеты .Такой подход обычно используется организациями, в которых  качеству отводится  стратегическая роль в конкурентной борьбе. Развитие систем показателей, существенных для потребителя, находится пока на начальном этапе, но похоже, у таких систем большие перспективы.