Основная
идея: Эффективность улаживания
конфликтов может быть значительно повышена
при осуществлении определенной
последовательности шагов, которые и
составляют основное содержание данной
модели. Как и другие подобные модели, она не
должна рассматриваться как совокупность
строго определенных процедур. На практике
такой процесс потребует нескольких
итераций.
1.
Сбор и распространение информации
Сбор
информации: Вы должны быть уверены в тех
фактах, которыми располагаете.
Это
означает, что Вы:
-
Имеете полное представление о позициях
других сторон;
-
Нашли подтверждение видимым фактам;
-
Переговорили с людьми, не принимающими
непосредственного участия в конфликте, и с
другими заинтересованными сторонами;
-
Рассмотрели данную конфликтную ситуацию (ее
причины и последствия) в
рамках более широкого организационного
контекста;
-
Концентрируете свои усилия
на проблеме, а не на отдельных лицах.
Распространение
информации: Вам необходимо убедиться в том,
что и другие стороны доверяют имеющимся у
Вас в распоряжении фактам, и что Вы
разделяете общую точку зрения.
Добиться
этого непросто, может оказаться, что Ваши
оппоненты не желают признавать, в чем
заключается истинная причина конфликтов, и
демонстрируют агрессивное и
оборонительное поведение.
На
этом этапе важно:
Чтобы
стороны достигли определенного уровня
понимания того, что за конфликтной
ситуацией стоит проблема, требующая своего
разрешения;
Чтобы
Ваш оппонент понял, что Вы стремитесь
честно обсудить проблему с обеих точек
зрения.
2.
Анализ возможных решений.
Каковы
возможные решения или результаты?
На
этом этапе важно:
Учитывать
вероятность того, что другая сторона может
предложить более подходящие варианты;
Собрать
различные варианты решения проблемы и
сравнить их, оценив содержащиеся в них
возможности.
3.
Выбор оптимального решения
Критерии
оценки выбранного решения:
Удовлетворены
ли обе стороны решением;
Приводит
ли оно к приемлемому на данный момент
решению проблемы;
Каковы
последствия данного решения для других
заинтересованных сторон.
Стоит
иметь в виду, что не всегда удается достичь
удовлетворения всех участников и
приемлемого для всех решения проблемы. Так,
в ситуациях, когда Вы вынуждены применить
дисциплинарные меры или штрафные санкции,
противоположная сторона вряд ли будет
удовлетворена таким решением, и будет
считать эти меры приемлемым решением
проблемы.
4.
Реализация решения
Необходимо
удостовериться, что Вы правильно
реализуете решение, способствующее
разрешению конфликта, даже если это решение
играет промежуточную роль и потребует
пересмотра в дальнейшем.
Маловероятно, что Вам удастся решить все вопросы, связанные с конфликтом, с первой попытки; однако дом самым Вы начинаете создавать взаимоотношения, основанные на взаимном доверии и уважении, которые позволят провести дальнейшее обсуждение более открыто и плодотворно.